La tecnología marca un punto diferenciador crucial en el servicio siempre y cuando los sistemas estén bien definidos. Por ejemplo, pensemos en la cantidad de información crítica que tenemos de nuestros clientes: ámbito geográfico, productos comprados, época de compra,…
Normalmente no nos damos cuenta. Por ejemplo, cuando vas a tomarte un café en el bar de la esquina o vas a comprar un croissant en la panadería cuatro calles más abajo. Hay aspectos de nuestra vida en las que la tecnología que nos reconoce como clientes aún no está presente o establecida dado que siguen siendo las personas las que efectúan dicha tarea. Como por ejemplo, en el Starbucks dónde mi barista (camarero del local para los no profanos) usual cuando me ve me dice: ¿será un Frapuccino Grande como siempre?
Y claro, yo le agradezco que se acuerde de mi.
Pero de vez en cuando, una sonrisa se me escapa entre los dientes. Es el momento en que ves que encuentras que el servicio que te dan está soportado por la información de cliente que disponen. La información al servicio del negocio. Sin ir más lejos, el otro día en la tienda Nespresso, después de realizar mi pedido, me comentan: Hoy ha pedido descafeinado y normalmente pide descafeinado intenso, ¿quiere cambiarlo?
A bote pronto, le comento: te ha avisado el sistema. Y me responde amablemente y con una sonrisa pilla: Sí, el sistema me envía alertas.
La verdad es que en ese momento pensé: aquí reside la diferencia entre una organización orientada al cliente, con un servicio excelente y con un producto implacable. En momentos como este.
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[...] P.D. He publicado un nuevo artículo en mi otro blog y cuyo título es: Orientados al cliente. [...]
Muchas empresas que ofrecen la tarjeta cliente (como por ejemplo los supermercados) buscan la máxima información del cliente sobre sus gustos o sus preferencias.
Pero esta información se suele utilizar para detectar tendencias globales y aumentar el beneficio de la empresa, en lugar de usarla para orientarse al cliente con un mejor servicio.
En los supermercados de las grandes cadenas, las únicas palabras que suele dirigir la cajera a sus clientes son para decirle el precio total a pagar. ¿Y si al pasar la tarjeta cliente, la cajera nos llamara por nuestro nombre? ¿Y si tuviera alertas en el sistema como el caso de Nespresso que explicaba Josep? Si esto es tan complicado, me conformo con que saluden a los clientes con un “Buenos días, ¿qué tal está?”. Aún recuerdo mi etapa en California donde los cajeros debían saludar amablemente a todos y cada uno de sus clientes antes de empezar a pasar los productos por el scanner (tal y como definía el protocolo de la empresa).
Como bien indicas la tarjeta es usada más en un sentido. El cliente proporciona información, pero no se aplica sobre la atención al cliente.
En este sentido la orientación al cliente en Estados Unidos está mucho más desarrollada. Fijémonos que normalmente ni nos saludan al comprar el pan.
Esperemos que poco a poco haya un cambio, sino es un punto menos en las comparativas. Los clientes, no sólo son objetos en una base de datos con información enriquecida, sino personas cuya opinión puede afectar el curso de la empresa profundamente.