Orientados al cliente
La tecnología marca un punto diferenciador crucial en el servicio siempre y cuando los sistemas estén bien definidos. Por ejemplo, pensemos en la cantidad de información crítica que tenemos de nuestros clientes: ámbito geográfico, productos comprados, época de compra,…
Normalmente no nos damos cuenta. Por ejemplo, cuando vas a tomarte un café en el bar de la esquina o vas a comprar un croissant en la panadería cuatro calles más abajo. Hay aspectos de nuestra vida en las que la tecnología que nos reconoce como clientes aún no está presente o establecida dado que siguen siendo las personas las que efectúan dicha tarea. Como por ejemplo, en el Starbucks dónde mi barista (camarero del local para los no profanos) usual cuando me ve me dice: ¿será un Frapuccino Grande como siempre?
Y claro, yo le agradezco que se acuerde de mi.
Pero de vez en cuando, una sonrisa se me escapa entre los dientes. Es el momento en que ves que encuentras que el servicio que te dan está soportado por la información de cliente que disponen. La información al servicio del negocio. Sin ir más lejos, el otro día en la tienda Nespresso, después de realizar mi pedido, me comentan: Hoy ha pedido descafeinado y normalmente pide descafeinado intenso, ¿quiere cambiarlo?
A bote pronto, le comento: te ha avisado el sistema. Y me responde amablemente y con una sonrisa pilla: Sí, el sistema me envía alertas.
La verdad es que en ese momento pensé: aquí reside la diferencia entre una organización orientada al cliente, con un servicio excelente y con un producto implacable. En momentos como este.
